Suporte

O módulo Suporte  é responsável pelo controle dos chamados e pelo atendimento aos usuários do sistema. A missão do setor é organizar as demandas externas e internas da Ouvidoria Central, de forma assertiva e, assim, manter um alto nível de satisfação dos usuários.

Uma das inovações do Sistema é o módulo de Suporte, o objetivo é promover aos colaboradores um ponto único de contato, para uma comunicação efetiva entre os Ouvidores e Ouvidoria Central.

Anteriormente a comunicação entre Unidade Ouvidoria S.A.U e Ouvidoria Central eram realizadas através de telefone ou e-mail, esse módulo proporciona agilidade das solicitações em relação ao sistema, todas as informações são registradas no banco de dados.

Algumas das vantagens do Suporte SESSP:

1 - Aumenta os canais de comunicação

2 - Reduz problemas em relação ao sistema.

3 - Padroniza as respostas.

4 - Permite com que a Ouvidoria Central conheça o comportamento e perfil dos usuários.

5 - Reduz o uso de e-mail.

6 - Reduz o número de spams.

7 - Maior fluidez nas operações e melhoria dos processos internos.

8 - Diminui os custos com ligações telefônicas.

9 - Oferece dados inteligentes para tomada de decisão mais precisas.

10 - Informa o dia e a hora que a mensagem foi lida.

11 - Anexos de imagens que facilita a análise.

Esse módulo esta subdividido em:

Alteração da Sub rede.

A Sub rede é parametrizada pela Ouvidoria Central, para atualizar esses dados a Ouvidoria S.A.U solicita via Suporte.

Navegue no Menu Principal / Suporte.

Clique em Alteração da Sub Rede, o sistema irá direcionar para a lista Atualização da Sub rede.

Clique no botão Novo, o sistema irá direcionar para o formulário.

01 - Profissional Atual.

Esse é o profissional que está cadastrado, ao inserir o Setor no campo o sistema auto preenche os demais campos,

Atual - Nome do profissional.

Telefone - Telefone do setor.

E-mail - Endereço eletrônico do referido.

02 - Profissional Substituto.

O campo Setor é preenchido automaticamente tendo como referência o campo Setor do Profissional Atual.

Preencha os demais campos, Nome do profissional, Telefone, E-mail e clique no botão Incluir.

Essa rotina não atualiza a Sub rede em tempo de execução, lembre-se que é um chamado para SESSP, essa informação ficará pendente no Monitoramento que irá analisar os dados antes de inserir na base de dados.

Se houver manifestações pendentes o sistema não permitirá a inserção das informações, nesse caso o Ouvidor(a) deverá abrir um chamado solicitando a inclusão de um novo colaborador.

Abrir Chamados.

A abertura de chamados é uma prática de gestão de atendimentos voltada a registrar, organizar e otimizar os tickets (solicitações) recebidos pela Ouvidoria Central. O chamado nada mais é do que uma solicitação que o usuário realiza para notificar algum problema ou dificuldade.

Ao abrir um chamado o sistema gera automaticamente alguma indexação ou metadados (tais como título , data, assunto, etc.). Metadados, ou dados sobre dados, são um conjunto de termos que descrevem o documento ou dado na Edição, tendo assim o uso de comparação de termos de indexação com o mesmo objetivo.

Para abrir um chamado navegue pelo Menu Principal de clique em Suporte / Abrir Chamados.

Ao clicar o sistema irá direcionar para a Lista de Chamados. 

01 - Status.

Resumo dos chamados por status, ao clicar o sistema irá filtrar os chamados por Status.

02 - Alterar Chamados.

Ao clicar no ícone da coluna o sistema irá direcionar para o formulário de chamados para verificar a resposta da Ouvidoria Central.

03 - Anexos.

Se existem documentos anexado ao chamado.

Para abrir um novo chamado clique no botão Novo 04, o sistema irá direcionar para o formulário Abertura de Chamados.

01 - Assunto.

Campo lista suspensa.

Monitoramento,

Abertura para dúvidas relacionada as manifestações, relatórios.

Dúvidas Sistemas.

Processo de trabalho.

Suporte Sistema.

Falhas, conexões, manutenção, sugestões.

Inclusão Sub rede.

Solicitação de inclusão.

Insira os dados completos do colaborador como:

Nome, Setor, Telefone, E-mail.

02 - Aberto por:

Campo lista suspensa.

Por padrão o sistema atribui nesse campo o colaborador que fez o login no sistema, mais também poderá ser preenchido caso esteja em branco.

03 - Chamado.

Campo texto.

Descreva o motivo do chamado, seja coeso e insira o máximo de informações, assim facilita a análise, estabelecer a ligação lógica entre ideias, para que, juntas, elas garantam que o texto tenha sentido.

Nunca se esqueça de informar o número do Protocolo da Manifestação.

04 - Anexos.

Permite anexos de imagens que facilitam a análise, essas imagens não podem ultrapassar o tamanho de 20 MB, são permitidos os arquivos com extensão em png, jpeg, bmp, pdf.

Essas imagens deverão ser capturadas do sistema, não anexe arquivos que não sejam do sistema.